En fin d’après-midi, le soleil s’est incliné à travers l’étroite fenêtre du back office, jetant des ombres allongées sur mon bureau encombré. J’ai regardé l’écran de l’ordinateur, les dernières nouvelles de l’industrie me resplendissant avec ses gros titres. Une autre promesse de changement — cette fois-ci d’une figure de premier plan — à propos de la protection des Américains contre l’utilisation de cartes de crédit. C’était comme deja vu.
« Ils parlent de protection des consommateurs, »
Je me suis moqué, sachant parfaitement que ces déclarations menaient rarement à des actions significatives.
Le bureau bourdonnait avec le bruit habituel: les téléphones sonnent, le murmure des collègues, le bruissement du papier. C’était une cacophonie que j’avais apprise à régler, mais aujourd’hui, chaque son semblait amplifié, un rappel de la pression qui s’exerçait autour de moi.
Je me suis déplacée dans mon siège, les yeux dardés à la pile de plaintes s’accumulant sur mon bureau. Chacun témoigne des frustrations auxquelles nos clients sont confrontés, chacun rappelle mon incapacité à effectuer le changement. Je me sentais piégée dans une boucle, où les problèmes étaient reconnus mais jamais abordés.
Mon rôle était clair : gérer les retombées, apaiser les clients, assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. Mais le poids de cette responsabilité s’alourdissait chaque jour.
Plus tôt ce mois-ci, lors d’une réunion d’équipe, j’ai soulevé mes préoccupations au sujet des pressions réglementaires imminentes. Mes mots ont été entendus avec des hordes, mais aucune action n’a été suivie. C’était comme si ma voix était avalée par l’air même de la pièce.
La réunion d’examen de la conformité n’était qu’à deux jours, et l’idée en a fait mon ventre. Je savais que mes rapports seraient examinés, et je craignais ce qui pouvait se passer. Les incohérences, les plaintes non résolues – combien de temps pourraient-elles être ignorées?
J’ai regardé autour du bureau. Mes collègues semblaient inébranlables, pris dans leurs propres tâches, leurs propres cycles de routine. Je me demandais si eux aussi ressentaient la tension, ou s’ils s’étaient simplement engourdis avec le temps.
Alors que la lumière de l’après-midi commençait à s’estomper, je soupirais, me retournant à l’écran. L’article d’actualité a encore fait le gros titre, un rappel frappant des promesses faites. Promet que, selon mon expérience, rarement traduit en action.
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